Was ist CRM?

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management, kurz CRM, ist die konsequente Ausrichtung (Strategie, Mindset und Technologie) eines Unternehmens auf seine Kunden und auf die systematissche Gestaltung und Pflege sämtlicher Kundenbeziehungen und Prozesse aus den Unternehmensbereichen Vertrieb, Marketing, Service und Field Service. CRM-Technologien sind spezielle Lösungen welche sämtliche dafür benötigen Daten und Informationn rum um Kundenbeziehungen und Kundeninteraktionen zentralisiert vorhalten und durch Automatisierungen globale nutzbar machen.

Was CRM nicht ist

In einem CRM-System werden zwar Datein verschiedenster Art und Form ablegen und können an Objekte und Vorgänge anhängen werden, es ist aber kein Dokumenten Management System (DMS) welches Funktionalität über die Ablage von Dateien hinaus bietet.
Sämtliche Unternehmenwirtschaftlichen Daten, wie z.B. Finanzdaten, Daten aus der Fertigung und Logistik oder aus dem Personalwesen, gehören nicht ins CRM sondern in ein ERP-System (Enterprise Ressource Planning). CRM fokussiert sich auf die externe Kommunikation und Interaktion mit den Kunden, während ERP sich um die Unternehmensinternen Porzesse kümmert.

Ein CRM-System bietet zwar oftmals einen integrierten Produktkatalog für Preise und Produktinformationen, ist aber nicht im Ansatz mit einem PIM-System (Produkt Informations Management) oder PLM-System (Produkt Life Cycle Management) vergleichbar.
Kundeninteraktionsnahe Technologien wie z.B. Marketing Automation, Call-Center oder Helpdesk sind Anbieterspezifisch entweder fester Bestandteil eines CRM, als optionale Module integriert oder als Fremdprodukte an das CRM-System anbindbar.

Für die Datenanalyse durch BI (Business Intelligence) und Analytics bietet CRM eine breite und individuells Basis sämtliche Kunddaten und -infomationen. BI und Analytics kann diese weiter verdichten, analysieren und auswerten. Da klassisches BI und Analytics idealerweise über alles System und Datentöpfe eines Unternehmen hinaus geht, ist es kein fester Bestandteil von CRM.

Typische Einsatzgebiete

CRM ist die zentrale Drehscheibe für sämtliche Daten und Informationen, sowohl in der Basis als auch in der Interaktion, rund um die Kunden eines Unternehmens. Haupteinsatzgebiete dabei sind:

Vertrieb

Lead-Management, Key Account Management, 360°-Kundensicht, Opportunity-Management, Salespipeline, Forecast, Quoting, Kundenhistorie, Vertragsmanagement

Marketing

Kampagnenmanagement, Kundenansprache, Lead-Nurturing, Cross-/Upselling

Service und Field Service

Service- und Claim-Management, Ticketing, Einsatzplanung, Support-Historie, Self-Service-Portal

Häufige Integrationen

Ein CRM-System lebt von Vernetzung, Daten und Informationen aus Kundennahen Technologien. Sollten diese nicht bereits Teil der CRM-Lösung sein, oder die Daten auf einem anderen Wege ins CRM gelangen, wird häufig Folgendes integriert:

ERP-Systeme

für Stammdaten, Preise, Artikelnummern

Marketing Automation

für Lead-Generierung, Mailings, Kampagnen

DMS-System

für zentrale Dateiablage und Dateiverwaltung

CPQ-System

für konfigurierte Produkte, Preise bis zum fertigen Angebot

E-Mail- und Kalender-Tools

für Termin- und Kommunikations­synchronisation

Telefonie/CTI & Contact-Center-Lösungen

für automatisches Call Logging und Omnichannel-Service

E-Commerce-Systeme

für Bestell- und Kundendaten

Social Media Tools

für Social Listening und Kundeninteraktion

Zielgruppe

Ein CRM-System addressiert an sämtliche Unternehmensintern und -extern Bereiche und Personen, je nach Unternehmensstruktur, welche mit Vertrieb, Marketing und Service (erweitert) zu tun haben:

Unternehmens­intern:

Vertriebsteam: sowohl Aussen- als auch Innendienst, B2B und B2C

Marketingteam: alle Marketingbereiche, von klassisch über online bis Social Media

Service: Kundeservice, Support, Reklamation, Ersatzteile, Fieldservice: Einsatzplanung, Techniker vor Ort

Unternehmens­extern:

Geschäftsführung | Management: Reporting und Forecasts aus allen CRM-Bereichen

Nutzen

  • CRM ist im Kern dafür da, um Kundenbeziehungen effizient zu gestalten, optimieren, automatisieren, verwalten und analysieren zu können.
  • Vom ersten Kontakt auf z.B. der Website, über den gesamten Vertriebsprozess, der Integration vom Marketingaktivitäten (z.b. Kampagnen) bis hin zu Serviceleistungen und Field Service Einsätzen, steuert CRM, verwaltet und liefert wichtige Erkenntnisse und Zahlen für unternehmerische Entscheidungen.
Reduzierung von Reibungsverlusten zwischen Abteilungen
Reduzierung manueller Arbeiten durch Automatisierungen
Bessere und schneller Lead-Qualifizierung, zentrale Kommunikation und Collaboration, Cross-/Upselling
Durch konsistente, personalisierte Kommunikation, schnelleren und besseren Service
Durch Transparenz auf allen Ebenen. 360°-Sicht auf sämtlich Kundeninteraktionen und -historie
Fokus auf wertvolle Kunden und profitables Wachstum
Schnellerer, zielgerichteterer Marktauftritt und verbesserte Kundenerlebnisse